Günümüz müşterilerinin özellikleri

GÜNÜMÜZ MÜŞTERİLERİNİN ÖZELLİKLERİ

Günümüz müşterilerinin istekleri her geçen gün daha da farklılaşmakta ve

müşteriler artık kendilerine en çok değeri sunan işletmeleri tercih etmektedir.

İşletmeler uyguladıkları yeni yöntemler sayesinde, müşterileriyle olan ilişkilerini

farklı bir boyuta taşımaktadırlar. Müşterisini tanıyan onun isteklerini ve zevklerini

bilen işletmeler rekabet avantajı sağlarlar. Bugün artık işletmelerin ne kadar sayıda

yeni müşteri kazandırdıklarından ziyade müşteriyi elde tutabilme başarıları öne

çıkmaktadır. Dolayısıyla değişen müşteri profiline ayak uyduramayan işletmeler yok

olmaya mahkûmdur.

Çağdaş pazarlama anlayışı kabul edilene kadar olan geleneksel pazarlama

anlayışlarında (üretim/ürün ve satış anlayışlarında) müşteri hep göz ardı edilmiş ve

ikinci planda tutulmuştur. Genellikle bu anlayışlarda hareket noktası ürün ve hizmetler

ile sınırlı kalmış müşteriler adeta ürün veya hizmetleri satın almaya hazır, hiçbir

beklentileri ve kendilerine has ihtiyaçları olmayan alıcı kitleler olarak görülmüştür.

Üretim/ürün anlayışlarında işletmeler, üretim tekniklerini geliştirmeye, üretimi daha

fazla arttırmaya önem vermiş ve kitlesel üretime giderek, tüm ilgilerini yalnızca ürün

miktarı ve ürünün kendisi üzerinde toplamışlardır. Satış anlayışında ise, daha çok satış

geliştirme yöntem ve araçları ile tüketicilerin ilgisini işletmeye doğru çekmek ve onları

satın almaya ikna etmek yolu ile satış hacimlerini arttırıp, kâr sağlamaya

yönelmişlerdir (Tek, 1999: 7-10).

Çağdaş pazarlama anlayışında ise, (tüketiciye

yönelik ve sosyal pazarlama anlayışlarının hâkim olması ile) artık tüketicilerin aslında

düşünüldüğü gibi sadece satın almaya hazır kitleler ve üretilen her ürün ve hizmeti

satın alan gönüllüler olmadıkları, tüketicilerin de kendilerine özgü bireysel ihtiyaç ve

beklentilere sahip oldukları ve işletmelerin ancak bu ihtiyaçları ve beklentileri

karşılayarak, onları memnun ederek amaçlarına ulaşmalarının mümkün olduğu,

müşterinin işletme çalışan ve yöneticilerinden de üstün olduğu bir anlayış işletmelerde

hâkim olmuştur (Demir ve diğerleri, 2000: 25).

Günümüzde ürün ve hizmet çeşitliliği, önceki dönemlerle karşılaştırılamayacak

derecede artmıştır. Müşteriler, maruz kaldıkları bu ürün ve hizmet çeşitliliği

karşısında, iletişim ve bilgi çağının sağladığı olanaklar sayesinde, daha kolay

kıyaslama yapabilmekte, daha bilgili, daha bilinçli ve daha seçici davranmakta, çok

zor beğenmekte ve kolay tatmin olmamaktadır (Coşkun, 2007: 12).

Kotler, müşterilerin yeni eğilimlerini aşağıdaki gibi belirtmektedir;

• Müşterinin bilgi düzeyinin artması, bilinçlenmesi ve daha seçici hale gelmesi;

• Müşterilerin ürün ve özellikle de hizmet beklentilerinin yükselmesi;

• İnsanların üzerinde zaman baskısının artması ve artık alışveriş yapmaya daha

kısıtlı zamanlarının olması,

• Elektronik ortamdan yapılan alışverişin gittikçe yaygın hale gelmesi,

• Ürün ve markaya bağımlılığın giderek azalması,

• Pazar bölümlenmesinin artması, pazarların gittikçe daha küçük gruplara

ayrılması,

• Global alışveriş olanaklarının doğması ve yayılması (Kotler,2000: 26).

Artık müşteriler geleneksel pazarlama anlayışlarının tam aksine işletmelerle

olan ilişkilerinde, kendisine kitle olarak ya da sayı olarak değil, birey olarak, fert olarak

yaklaşılmasını arzu etmektedir. Yeniçağın müşteri tipi, artık daha fazla özel ilgi ve

hizmet beklemekte, duygu ve düşüncelerinin anlaşılmasını arzulamakta, kendisi ile

bire-bir ilişkinin oluşturulmasını, hatta kişiye özel ürün veya hizmetleri işletmeden

beklemektedir (Taşkın, 2000: 274).

İşletmeler için bundan sonra önemli olan ne kadar çok sayıda yeni müşteri

kazandıklarından ziyade, kazandıkları bu müşterilerden ne kadarını işletmeleri ile

uzun vadeli bir ilişki içerisinde tutabildikleri olacaktır. İçinde bulunduğumuz yüzyıl

ve gelecek yüzyıllar müşteri çağıdır. Müşteri çağında müşterilere sadece bir işlemmiş

gibi davranan değil, ilişki yönlü yaklaşan, müşterilerine tek seferlik değil yaşam boyu

değerleri ile bakabilen, müşterilerinin yeni ve değişken niteliklerini ve tüm

özelliklerini anlayan, satın alma alışkanlık ve davranışlarını ve bunları etkileyen

etkenleri tam anlamıyla tanıyan ve bunlara yönelik stratejiler geliştirerek,

müşterilerinin iç dünyasına girebilen, onların içten, duygusal bağlılıklarını

kazanabilen işletmeler bu yeni ortamda rekabet güçlerini koruyarak varlıklarını ve

karlılıklarını sürdürebileceklerdir.

Hazırlayan:Cemal Gümüş